厦门战友情

导读：找个称心的家政服务员真难，这是不少消费者遇到的头疼事。记者调查发现，家政公司目前都成了中介机构，只顾收费不谈管理。家政服务行业的低门槛让这个市场越发混乱，雇主投诉日益增多，安全隐患逐步凸显。本期《天天3·15》重点关注：家政服务暗藏隐患重重。

据经济之声《天天3·15》报道，孙女士反映国庆节之前她看到很多家政公司推出了节前打扫卫生，整体保洁的广告，于是孙女士给一家家政公司打电话咨询能不能派小时工到她家打扫卫生，对方答复说可以立刻派家政工到她家来工作。当孙女士问这位工作人员签不签合同的时候，对方说从来不签合同，家政工是有多年经验的老工人，干活很利索。孙女士又咨询能不能带来正规的发票，对方回答说从来没有顾客索要发票，因为都是百来块钱左右的一次性的消费，所以用不着开发票。对此，孙女士表示质疑，一旦出现问题，手里没有任何的证据，怎么向有关部门投诉呢？

孙女士遇到的问题其实很有代表性，目前家政服务包括操持家务，照顾儿童、老人、病人等。市场缺乏规范管理，引发的投诉慢慢增多，安全隐患逐步凸显。家政服务业到底存在哪些问题？消费者又该如何规避风险，擦亮眼睛挑选合适的和合格的家政员？

专家有话说：雇主索要发票是正当要求

主持人：孙女士认为家政公司应该跟客户签合同并且开发票，这算不算是一个正当的要求？

北京家政服务协会会长李大经：是一个正当的要求。正规家政公司所有驻家型的家政服务员都要签正式的服务合同。计时服务分三种情况，其中两种情况订合同，一种情况不订合同。如果是家政公司的会员，每年交会员费，这种绝对是要签合同的；如果雇主要求开发票，肯定要给正式的税票。第二种情况是包月的服务，这种肯定也是签合同。第三种情况不签合同是指小时工，公司有派工单，雇主把钱直接给干活的人，所以一般就不开发票也不签合同。

主持人：派工单具不具有法律效应？

北京潮阳律师事务所律师郑传凯：派工单没有很具体的合同条款，但是可证明双方存在合同的法律关系，所以它是具有法律效应的一种证据。但是现实情况下消费者可能拿不到派工单，派工单是家政公司内部的文件。在既没有派工单又没有发票的情况下，一旦产生纠纷消费者可能很难维护自己的权利。

主持人：消费者聘用家政工的时候，是不是需要一个正规的、合法的合同来明确双方的责、权、利？这样是否能有效避免纠纷？

郑传凯：消费者要主张自己的权利，跟家政服务公司签订正规的、权利义务明细的合同。在签订合同的过程中，要对相应条款进行审慎的审查。在实际情况当中，如果只临时雇用小时工的话，建议消费者索要发票，可用来证明雇佣双方存在一种合同关系。

主持人：家政服务员的具体职业定义是什么？

李大经：职业名称叫做家政服务员，主要是指以家庭为服务对象，满足雇主的家庭需求，提供家具保洁、家庭餐制作、家庭护理、家庭咨询，包括动物和植物的养护，还有接送等特约服务，包括搬家和婚庆、婚介，以这些项目为主的有偿服务。

2007年1月北京市技术监督局颁布了家政服务北京市的第一个地方标准，把整个家政行业的经营目录归为11大类112项，除了婚庆、婚介和搬家这块，纯家政这块为9大类81项。

主持人：家政服务是不是有职业等级的划分？具体怎么划分的？

李大经：国家把家政服务员分为三个等级，叫初中高，对应的是五级、四级和三级。要获得相应级别的国家的职业资格证书，比如说初级，除了要接受一些岗前的培训之外，还必须从事半年以上的实践，才能去考这个级别。

律师有话说：家政服务需完善行业管理

主持人：现在普遍反映说想找到一个称心的保姆很难，原因是什么？

郑传凯：客户的挑剔包括某些个性化的需求是一个原因，另外还有其他的一些原因。家政本身是一种服务业，它的发展时间比较短暂，整个行业的管理，包括培训机制、职业资格认证等很多方面还需要完善。

李大经：家政服务员的技能比较差，这是老百姓不满意的一个地方。第二，雇主的态度问题，这关系到消费环境，雇主的收入水平与家政服务员的工资密切相关。

主持人：李会长北京市目前究竟有多少家家政公司？有没有一个确切的备案的数字。

李大经：截止到去年10月在北京市工商局注册登记的是3880家。在劳动部门登记的还有很多，应该说要远高于工商局注册的数字。

主持人：家政公司只需要到工商去登记注册就可以营业吗？是不是需要一些行政审批的手续？

李大经：他只要正式注册就是一个合法的公司，但我觉得家政公司有责任提供家政服务员的来源渠道。我也想给我们广大的雇主提个醒，应该给家政服务员一定休息的时间，让他缓冲一下。另外您家里有老年人尤其是不能自理的人，千万不要交给这么一个陌生人您就不管了，这种要是出了问题可能双方都有点责任。

郑传凯：我觉得这种提醒是非常好的，我们讲要把这个矛盾和纠纷把它化解在源头，实际上就是一句话：将心比心，你要把人家当你家人一样去看待，人家也会把你当家人一样看待。

律师有话说：家政市场准入门槛低

主持人：对，刚才我们提到了现在家政市场的门槛很低，比如说最近几年很多家政服务机构转型到中介机构了，他只需要几个简单的家具就可以成立一个所谓的公司，一张桌子，一个电话，一台电脑，就开一家公司了。这样的情况是不是普遍现象？

李大经：应该说怎么说呢，这个有点夸张，2007年1月11日北京市第一个地方标准对家政公司的硬件设施有规定，一个是注册资金10万，管理人员5个人，营业面积不少于50平米，但工商局审批的审批的时候不是按照这个来批。所以您说的这个情况我觉得是有，但是现在从北京市场来看这几年开的家政公司应该说规模还是比较大。

主持人：依您的了解，家政服务员的权益问题，如果在这样的公司的话是很难得到一些切实的保障，同时家政公司对保姆的管理权限又有多少呢？

李大经：从北京的家政市场上，实质意义上的员工制的管理公司几乎没有，或者说很少，主要因为费用太高。那么怎么解决这个问题，根据北京市“家七条”，要搞员工制的公司门槛比较高，就是涉及注册资金问题，全员管理的问题，这就让一些家政公司望而却步。但是总体上，实现的员工管理，保证家政服务员的权益不难。

主持人：目前有没有家政服务行业的相关的标准颁布，就是对家政服务当中不同类别的服务项目的质量进行一些规范？

郑传凯：北京包括各个地方可能都有地方的标准，据我了解国家标准还没有出台，并且国家标准也是一种推荐性的，不具有法律强制力。至于雇员式的家政服务公司，我想补充一点，我曾经跟家政服务公司的经营者及股东去探讨这个问题，本质上来说员工制的经营比中介式的经营启动资金要大很多。那么引申出来的就是一个问题，现在很多或者说我接触的一些家政服务公司的经营者，他往往把家政服务公司作为他赚取第一桶金、积累资本的一个快速的渠道，因为它门槛比较低，管理费用相应的启动资金都需要的都比较少。

他如果手里掌握了一定的客户资源，或者说服务员的资源的话，他可以利用这种渠道去进行资金的积累。但是恰恰由于这种心态导致经营过程当中管理不规范，我想提醒咱们家政公司的经营业主，如果想干这个，想把它作为一个事业的话，那么一定要抱着一个长期经营的这么一个态度去处理事情，如果你只想把它作为一个淘金的手段，作为一个原始积累的手段的话，不要干这个事情。

专家有话说：消费者要维护自己合法权益

主持人：家政行业目前存在的问题主要包括哪些？

李大经：首先，家政服务质量不高，这是一个突出的矛盾。服务质量不高与非职业化有密切关系，人员流动性特大，每年不少于1%的大流动，影响了家政服务质量的提高。来京务工人员大部分来自贫困地区，文化程度比较低，很多人做家政并不是把它作为一个职业；其次，老百姓的需求和家政服务员的技能不对接，这也是很突出的一个矛盾；第三，家政服务缺乏比较好的外部经营环境，没有准入门槛，没有强制性的服务质量要求，培训不足；第四，缺乏有效的风险规避机制。要想管理好员工实行跟踪服务，但是需要相当雄厚的资金支持；最后，政府部门对家政行业缺乏监管手段。实际上，从1983年第一家家政公司成立到现在不到30年间已经发展为3800多家。 发展迅速，但很多服务、制度还是比较滞后。

主持人：一旦家政服务员在服务过程当中出现一些问题，雇主应该怎么维权？

李大经：家政服务员在服务过程当中出现的问题大致可以分为两类，第一类是在履行职务期间，可能造成的人身伤害、物品损害，这是一种民事纠纷。这种情况下需要合同，如果没有合同的话，雇主也可以通过侵权责任来维护自己的权利。但是合同关系跟侵权关系有很大的区别，如果是主张合同违约，应该向家政公司主张权利的，家政公司的赔偿能力、执行能力可能相对要高一些；如果是主张侵权责任的话，很有可能是向家政服务员个人来主张权利，家政服务员本身的经济条件较差，可能他的赔付能力、他的执行能力也会相应的差很多。

第二类，如果家政服务员在履行职务的过程当中存在一些违法甚至犯罪的行为，那么这是由家政公司和雇主之间的合同关系来调整的，由相应的治安管理处罚法或刑法来管理。一般来说，家政服务员本身的犯罪行为雇主是不容易向相应的家政服务公司来主张权利的。

(来源:中国广播网)